Gruodis: keturiasdešimt žinučių Instagrame, trys iš jų — dėl to paties šeštadienio laiko. Atsakinėji tarp klienčių, per pietus ir 23 valandą, o savaitės gale vis tiek turi vieną dvigubą rezervaciją ir dvi klientes, kurios atsakymo nesulaukė.
Žinutės atrodo kaip nemokamas rezervacijų kanalas. Iš tikrųjų jos kainuoja — tik ta kaina nesimato sąskaitoje: ji išsibarsto po prarastas rezervacijas, ginčus dėl senų susitarimų ir vakarus, kurie virsta antra pamaina prie telefono. Suskaičiuokime tą kainą — ir pažiūrėkime, kaip per savaitę pereiti prie nuorodos bio.
Kodėl žinutės veikia — iki tam tikros ribos
Pradžioje susirašinėjimas yra puikus kanalas. Jis asmeniškas, šiltas, nieko nereikia kurti — klientė parašo, tu atsakai, laikas sutartas. Kol klienčių dešimt, tai veikia be trikdžių, ir kaip tik todėl prie žinučių taip lengva priprasti.
Riba ateina tyliai. Ne tada, kai žinučių daug, o tada, kai jos pradeda konkuruoti su darbu: atsakymas telpa tik tarp klienčių, laikai derinami trimis žinutėmis pirmyn atgal, o gruodį ar prieš šventes srautas padvigubėja. Nuo tos ribos kiekviena papildoma klientė nebe augina pajamų — ji augina eilę direkte.
Keturios paslėptos žinučių kainos
Lėtas atsakymas — prarasta rezervacija. Klientė, kuri ieško laiko šią savaitę, dažnai rašo ne tau vienai. Kol tu baigi dažymą ir atsakai po trijų valandų, ji jau užsirašė ten, kur laisvus laikus pamatė iš karto. Tu tos rezervacijos net nepasigendi — ji tiesiog niekada neįvyko.
Susitarimai be pėdsako. Kaina, paminėta žinutėje prieš pusmetį, gyvena amžinai — ir iškyla prie kėdės kaip „bet jūs rašėte 45“. Laikas, sutartas balsu ar tarp dvidešimties kitų žinučių, po dviejų savaičių tampa „man atrodė, penktadienį“. Kiekvienas susitarimas be įrašo yra būsimo nesusipratimo juodraštis.
Dvigubos rezervacijos. Kai laikai gyvena galvoje ir susirašinėjimuose, o ne viename kalendoriuje, anksčiau ar vėliau dvi klientės gauna tą patį šeštadienio laiką. Viena jų išeis įžeista — ir jos jau niekas neatsiprašys taip, kad grįžtų.
Kanalas priklauso ne tau. Instagramas — puiki vitrina, bet visa rezervacijų istorija ir klienčių kontaktai lieka platformos paskyroje. Susirašinėjimai nekaupia klientų bazės: iš jų neišsitrauksi sąrašo, kuriam galėtum išsiųsti laišką apie akciją ar atsilaisvinusį laiką. O užblokuota ar nulaužta paskyra reiškia ne tik prarastus sekėjus — tą dieną dingsta ir visas registracijos kanalas su visais susitarimais.
Perėjimas prie nuorodos bio: savaitės planas
Pereiti nereikia nei staigiai, nei skausmingai. Žinutės niekur nedingsta — jos tiesiog nustoja būti vieta, kur deriniami laikai.
- 1–2 diena. Susidėk viešą puslapį: paslaugos, kainos, darbo laikas ir laisvi laikai. Viskas, ką dabar kartoji kiekvienoje žinutėje, turi būti matoma be klausimo.
- 3 diena. Įkelk nuorodą į bio ir prisegtą „Rezervacijos“ istoriją. Nuoroda turi būti pasiekiama dviem paspaudimais, ne paslėpta apraše.
- 4 diena. Pasiruošk atsakymo šabloną žinutėms — vieną mandagų sakinį, kurį įklijuoji per tris sekundes (pavyzdys žemiau).
- 5 diena. Atsispausdink QR kodą ir padėk prie kėdės ar staliuko. Klientė, kuri jau sėdi pas tave, kitą vizitą užsirašo pati dar salone.
- Toliau. Laikykis vienos taisyklės: laikai deriniami tik per nuorodą. Žinutės lieka konsultacijoms, nuotraukoms ir „ar man tiks šis atspalvis?“ — tam, kam jos ir geros.
Čia ir yra vieta paminėti įrankį: Ylips tokį puslapį sudeda per vieną vakarą — paslaugos, kainos ir laisvi laikai vienoje nuorodoje, o kiekviena rezervacija gula į tavo kalendorių ir klientų bazę, ne į susirašinėjimų archyvą.
Ką atsakyti klientei, kuri vis tiek rašo žinutę
Įpročiai keičiasi ne per dieną, ir dalis klienčių dar ilgai rašys „ar turi laiko penktadienį?“. Atsakymas turi būti šiltas ir visada tas pats:
„Labas! Visus laisvus laikus matai čia: [nuoroda] — pasirink patogiausią, o aš iškart patvirtinsiu 🙂“
Jokio priekaišto, jokio „rašyk tik per sistemą“. Tu ne uždarai duris — tu parodai greitesnį kelią: klientė laiką pasirenka pati, iš karto, nelaukdama, kol baigsi dažymą. Po kelių savaičių tokio atsakymo dauguma pradeda eiti tiesiai per nuorodą, o žinutėse lieka tik klausimai, kuriems susirašinėjimas ir skirtas.
Iš kur žinosi, kad perėjimas pavyko
Po dviejų trijų savaičių pasitikrink tris požymius — visi trys matomi be jokių ataskaitų.
- Rezervacijos ne darbo valandomis. Atsidaryk kalendorių ir pažiūrėk, kada padarytos naujos rezervacijos: jei tarp jų yra vakaras, naktis ar sekmadienio rytas — puslapis dirba tada, kai tu ne. Žinutėmis tokių rezervacijų neturėjai nė vienos.
- Žinučių dėl laikų mažėja. Klausimai „ar turi laiko?“ nyksta, o žinutėse lieka konsultacijos ir padėkos — tai reiškia, kad įprotis persilaužė.
- Nulis dvigubų rezervacijų. Kai visi laikai eina per vieną kalendorių, dviejų klienčių tam pačiam laikui tiesiog nebegali atsirasti.
Jei po mėnesio rezervacijos vis dar eina daugiausiai žinutėmis — dažniausia priežastis ne klientės, o nuoroda: per giliai paslėpta arba tu pati vis dar derini laikus susirašinėjime. Grįžk prie atsakymo šablono ir laikykis jo be išimčių dvi savaites.
Dažniausi klausimai
Ar klientės nepasipiktins, kad nebeatsakinėju dėl laikų žinutėmis?
Praktikoje — atvirkščiai: klientei nuoroda patogesnė, nes laiką ji pamato ir užsirašo iš karto, o ne laukia atsakymo kelias valandas. Pasipiktinimą kelia ne nuoroda, o tonas — todėl atsakymo šablonas turi kviesti, ne drausti. Kelioms ilgametėms klientėms, kurios technologijų vengia, laiką ir toliau gali įrašyti pati.
Ar nuoroda bio nesumažins mano pasiekiamumo Instagrame?
Nuoroda bio yra standartinė profilio dalis — ją naudoja ir didžiausi profiliai. Pasiekiamumą lemia turinys: darbų nuotraukos, istorijos, aktyvumas. Rezervacijų perkėlimas iš žinučių į nuorodą tavo turinio niekaip nekeičia — keičia tik tai, kad po gero įrašo sekėja gali užsirašyti iškart, o ne likti neatsakytoje žinutėje.
Ką daryti, jei klientė nuorodoje neranda tinkamo laiko?
Tai ne kanalo problema — tai pilno kalendoriaus faktas, kurį žinutės tik maskuodavo. Puslapyje klientė bent iš karto mato artimiausią laisvą laiką ir gali rinktis. O tu gali vesti laukiančiųjų sąrašą: atsilaisvinus langui, pasiūlai jį pirmai eilėje laukiančiai.