Naujas Treatwell užsakymas — ir vėl ne tavo kalendoriuje, ne tavo klientų bazėje. Užsakymo numeris, klientės vardas, laikas — viskas atėjo laišku iš jų sistemos. Ir ten viskas ir liks: kontaktas, vizitų istorija, kanalas, kuriuo tą klientę galima pasiekti.
Tai nėra tekstas prieš marketplace'us — jie daro darbą, kurio pačiai padaryti sunku. Bet tarp „klientė atėjo per platformą“ ir „tai mano klientė“ yra skirtumas, kuris išryškėja tik po metų: tada, kai nori pakelti kainas, pranešti apie akciją ar tiesiog žinoti, kas pas tave vaikšto. Išsiaiškinkime tą skirtumą — ir kaip dirbti abiem kanalais vienu metu.
Ką marketplace daro gerai
Sąžiningumo dėlei pradėkime nuo stipriosios pusės. Marketplace sprendžia sunkiausią pradedančios ar į naują miestą persikėlusios specialistės problemą — matomumą. Žmogus, kuris tavęs nepažįsta, ieško „manikiūras Vilniuje“ ir randa tave tarp kitų; be platformos tas žmogus tavęs nebūtų radęs niekaip.
Už tai platforma ima mokestį nuo rezervacijų — ir kaip mokestis už naujos klientės pritraukimą jis gali būti visai racionalus. Reklama irgi kainuoja. Klausimas ne „ar mokėti už naują klientę“, o kas vyksta toliau — nuo antro vizito.
Kieno klientė po pirmo vizito?
Čia ir yra esmė. Kai klientė rezervuoja per marketplace, jos paskyra, kontaktai ir vizitų istorija gyvena platformoje. Grįžti ji dažniausiai grįžta ten pat, kur rezervavo pirmą kartą — per tą pačią programėlę, kurioje jau turi paskyrą. Ir kiekviena tokia rezervacija tau kainuoja iš naujo, nors klientę pritraukei jau seniai — toliau ją laiko tavo darbas, ne platformos reklama.
Dar svarbiau — ko tu negali. Negali išsiųsti jai laiško apie gruodžio akciją. Negali pažiūrėti jos vizitų istorijos savo užrašuose. Negali paprašyti rekomendacijos ar priminti apie korekciją. Visi šie veiksmai reikalauja kontakto ir kanalo — o jie ne tavo.
Platformos požiūriu tai logiška: jos vertė ir yra klientų srautas, kurį ji valdo. Tavo požiūriu tai reiškia viena — marketplace yra reklamos kanalas, o ne klientų bazė. Painioti šiuos du dalykus brangu.
Ką „tavo bazė“ reiškia praktiškai
Tavo klientė — ne ta, kuri pas tave lankosi, o ta, kurią gali pasiekti pati: turi jos sutikimą, kontaktą, vizitų istoriją ir pastabas. Iš to seka labai apčiuopiami dalykai.
- Gali pranešti. Akcija, atsilaisvinęs laikas, nauja paslauga — išsiunti laišką visai bazei pati, nemokėdama už kiekvieną grįžimą. Vienas Vilniaus salonas tokiu vienu laišku apie procedūros pasiūlymą pranešė 273 savo klientėms — tai įmanoma tik todėl, kad tos klientės yra jo bazėje.
- Matai istoriją. Formulės, pastabos, neatvykimai, mėgstami laikai — profesionali atmintis, kuri daro kiekvieną kitą vizitą geresnį.
- Santykis atlaiko platformos pokyčius. Pasikeitė platformos sąlygos, algoritmas ar kainodara — tavo bazei tai nė motais: kontaktai ir kanalas lieka pas tave.
Koegzistencija: nereikia rinktis šiandien
Praktiškas kelias — ne dramatiškas išėjimas, o du kanalai su aiškiais vaidmenimis: marketplace atveda naujas, tavo puslapis laiko grįžtančias. Realūs salonai taip ir dirba — kai kurie net persiunčia marketplace užsakymų laiškus į savo sistemą, kad visi vizitai gultų į vieną kalendorių ir vieną klientų bazę, iš kur jie bebūtų atėję.
Tam reikia turėti savo pusę: viešą puslapį su paslaugomis, kainomis ir laisvais laikais bei bazę, į kurią gula kiekvienas vizitas — Ylips būtent tokiam vaidmeniui ir skirtas. Marketplace tada lieka tuo, kuo jis geras — naujų klienčių šaltiniu, kurio kaštus vertini kaip reklamos biudžetą.
Kaip perkelti santykį sąžiningai
Svarbi riba: viliojimas per pačios platformos susirašinėjimą dažniausiai pažeidžia jos taisykles — ir atrodo pigiai. Santykis perkeliamas ne žinutėmis, o prie kėdės, kur jis ir taip vyksta.
- Vizito pabaigoje pasiūlyk tiesioginį kelią. „Kitą kartą gali užsirašyti tiesiai pas mane — čia mano puslapis, matysi visus laisvus laikus.“ Kortelė su QR kodu prie veidrodžio padaro tai be žodžių.
- Paprašyk kontakto su sutikimu. „Jei nori, įtrauksiu tave į savo klientų sąrašą — priminsiu apie vizitą ir pranešiu apie akcijas.“ Dauguma sutinka — joms tai patogiau, ne tik tau.
- Duok priežastį grįžti tiesiogiai. Grįžtančios klientės per tavo puslapį mato tikrą kalendorių, gauna priminimus, jų istorija saugoma — patogumas, o ne spaudimas, perkelia santykį.
Klientė renkasi pati. Tavo darbas — kad tiesioginis kelias būtų matomas ir patogesnis.
Vienas skaičius, kurį verta sekti
Kartą per mėnesį pereik per marketplace užsakymus ir suskirstyk juos į dvi krūveles: vardai, kuriuos matai pirmą kartą, ir vardai, kuriuos jau pažįsti. Jokios analitikos nereikia — užtenka sąrašo ir atminties.
Pirmoji krūvelė yra tai, už ką platformai moki pagrįstai: naujos klientės, kurių kitaip nebūtų. Antroji — kaina, kurią moki už tai, kad grįžtančios neturi patogesnio tiesioginio kelio. Kol antroji krūvelė maža, viskas gerai. Kai ji ima augti — tai tiksliausias signalas, kad laikas rimtai imtis savo kanalo: kiekviena pažįstama pavardė tame sąraše yra klientė, kurią jau išlaikai savo darbu, bet vis dar apmokestini kaip naują.
Dažniausi klausimai
Ar verta visai atsisakyti Treatwell ar kito marketplace?
Ne iš karto ir galbūt niekada. Kol platforma atveda klienčių, kurios tavęs kitaip nerastų, ji dirba kaip reklamos kanalas. Skaičiuok vieną santykį: kiek per ją ateina tikrai naujų klienčių, o kiek — grįžtančių, kurios rezervuotų ir tiesiogiai. Kuo daugiau antrųjų, tuo daugiau moki už tai, ką jau turi.
Ar galiu persikelti savo klientes iš marketplace į savo sistemą?
Sąrašo neeksportuosi — kontaktai ir paskyros priklauso platformai. Santykis perkeliamas po vieną klientę, per vizitą: tiesioginė rezervacijos nuoroda, kontaktas su sutikimu, patogesnis grįžimo kelias. Tai lėčiau, nei norėtųsi, bet kiekviena taip perkelta klientė jau tavo — visam laikui.
Kuo skiriasi rezervacijų sistema nuo marketplace?
Marketplace yra katalogas, kuriame klientai renkasi iš daugelio specialistų, o platforma valdo srautą ir ima mokestį nuo rezervacijų. Rezervacijų sistema yra tavo pačios puslapis ir kalendorius: klientės ateina per tavo nuorodą, o kontaktai ir istorija kaupiasi tavo bazėje. Pirmas įrankis atveda nepažįstamas, antras — išlaiko tavąsias. Brandžiam verslui dažniausiai reikia abiejų, tik skirtingiems darbams.