Vakar 14:00 langas liko tuščias — klientė tiesiog neatėjo. Trečią kartą šį mėnesį. Neatvykusi klientė nėra vien sugadinta nuotaika: tai valanda, kurią buvai rezervavusi jai ir kurios niekam kitam nebeparduosi.
Gera žinia — dauguma neatvykimų nėra piktybiški. Klientė užsirašė prieš tris savaites, gyvenimas pasisuko, o priminimo niekas neatsiuntė. Pamiršimą galima valdyti, ir tam nereikia nei baudų, nei griežtumo. Užtenka trijų dalykų: patvirtinimo, priminimo ir kelių aiškių taisyklių. Toliau — kaip juos susidėlioti taip, kad veiktų be tavo rankų.
Kodėl klientės neatvyksta
Didžioji dalis neatvykimų gimsta rezervacijos momentu. Kai laikas suderinamas žinute, klientė lieka be jokio pėdsako: nei įrašo kalendoriuje, nei laiško, kurį galėtų susirasti. Po dviejų savaičių jos galvoje lieka „kažkada penktadienį“ — ir tas penktadienis pralekia.
Antra priežastis — ilgas tarpas tarp užsirašymo ir vizito be jokio kontakto. Kuo anksčiau klientė užsirašė, tuo labiau jai reikia priminimo. Trečia priežastis nemaloniausia: klientė norėjo atšaukti, bet nežinojo kaip, arba jai buvo nesmagu rašyti asmeniškai. Todėl tiesiog nepasirodė.
Kiekvienai iš šių priežasčių yra savas įrankis. Baudos ir pamokslai negydo nė vienos.
Patvirtinimas — pirmoji apsauga
Patvirtinimo laiškas iškart po rezervacijos padaro du darbus. Pirma, vizitas tampa daiktu: data, laikas, paslauga ir adresas guli vienoje žinutėje, prie kurios klientė gali grįžti. Antra, klaidos išaiškėja iš karto, o ne vizito dieną.
Tai ne teorija. Ylips pašte yra tikras pavyzdys: klientė į rezervacijos patvirtinimą atsakė „Atšaukite vizitą, matyt įvyko klaida“ — rezervacija buvo padaryta ne jos. Be patvirtinimo tas langas būtų stovėjęs užimtas iki pat vizito dienos ir virtęs dar vienu „neatvykimu“, nors klientės ten niekada ir nebuvo.
Patvirtinime būtinas ir atšaukimo kelias: nuoroda arba aiškus sakinys „negalėsi atvykti — atšauk čia“. Kuo lengviau atšaukti, tuo daugiau langų atsilaisvina iš anksto, kol dar spėji pasiūlyti juos kitoms klientėms. Sunkiai atšaukiamas vizitas netampa įvykusiu vizitu — jis tampa tyliu neatvykimu.
Priminimas: kada ir ką rašyti
Priminimas veikia tada, kai ateina tuo metu, kai klientė dar gali persidėlioti dieną, bet nebespės pamiršti. Praktikoje tai para iki vizito: vakare ji peržiūri rytojaus planą ir arba pasitvirtina sau, arba atšaukia dar tą vakarą — ir tu rytą turi laisvą langą, kurį dar galima užpildyti.
Priminimo turinys — trumpas ir savarankiškas, kad klientei nereikėtų nieko ieškoti:
- data ir laikas;
- paslauga ir numatoma trukmė;
- adresas arba kabineto vieta;
- kaip atšaukti ar persikelti, jei planai pasikeitė.
Kad nereikėtų kurti nuo nulio — veikiantis pavyzdys:
„Priminimas: rytoj 14:00 — dažymas pas Ingą, Pramonės pr. 8. Trukmė apie 2 val. Jei planai pasikeitė, atšaukti ar persikelti gali čia: [nuoroda].“
Jokių šauktukų, jokio „nekantriai laukiame“ — tai tarnybinė žinutė, ir kuo ji dalykiškesnė, tuo lengviau klientei į ją reaguoti veiksmu, o ne mandagiu „ačiū“.
Vieno priminimo beveik visada užtenka. Antras, likus porai valandų, prasmingas nebent ilgoms procedūroms — dažymui, permanentui, valandinei kūno procedūrai — kur tuščias langas kainuoja ne valandą, o pusę dienos.
Dar viena smulkmena, kuri dirba tyliai: jei prie patvirtinimo pridedamas kalendoriaus failas, vizitas atsiduria klientės telefono kalendoriuje. Ten, kur ji ir tikrina savo dieną.
Taisyklės, kurios dirba už tave
Priminimai gaudo pamiršusias. Taisyklės tvarko visa kita.
Minimalus laikas iki rezervacijos. Jei klientė gali užsirašyti likus pusvalandžiui, tavo kalendorius nespėja kvėpuoti. Nustačiusi, kad rezervuoti galima ne vėliau kaip prieš parą, žinai rytojaus dieną iš vakaro — ir priminimai spėja išeiti.
Aiški atšaukimo riba. Pasakyk ją vieną kartą ir visur vienodai: „atšaukti prašau ne vėliau kaip prieš 24 valandas“. Tai ne bauda — tai riba, kuri leidžia tau atlaisvintą laiką pasiūlyti kitai klientei.
Vienoda žinia visur. Taisyklė, kuri kainoraštyje viena, žinutėje kita, o gyvai — trečia, nėra taisyklė. Užrašyk atšaukimo tvarką prie kainoraščio ir patvirtinimo laiške, ir visi pokalbiai apie ją remsis į tekstą, o ne į atmintį.
Atšauktas laikas — dar ne prarastas
Visa ši sistema — patvirtinimas, priminimas, lengvas atšaukimas — daro vieną esminį darbą: paverčia neatvykimus atšaukimais. O atšaukimas, atėjęs iš vakaro, yra valdoma situacija.
Turėk pasiruoštą atlaisvinto lango scenarijų. Pirmiausia — laukiančiųjų sąrašas: žinutė vienai konkrečiai klientei („atsilaisvino rytoj 14:00 — ar aktualu?“) užpildo langą dažniau nei bendras skelbimas. Jei sąrašas tuščias — istorija Instagrame apie atsilaisvinusį laiką: ją pamato būtent tos, kurios seka tave ir laukia progos. Langas, užpildytas per vakarą, iš nuostolio virsta anksčiau atėjusia kita kliente — ir būtent dėl šito verta kovoti ne už „nulį atšaukimų“, o už ankstyvus atšaukimus.
O kaip užstatas?
Užstatas — dažniausiai pirmas atsakymas, kuris šauna į galvą po skaudaus neatvykimo. Bet Lietuvoje už grožio paslaugas įprasta atsiskaityti vizito metu, ir išankstinis mokėjimas naujai klientei yra slenkstis: dalis jų tiesiog neužsirašys.
Todėl užstatą verta laikyti ne pirmu, o paskutiniu įrankiu — ilgoms ir brangioms procedūroms arba klientei, kuri jau neatvyko kelis kartus. Jei jį imi, daryk tai skaidriai: suma ir sąlygos užrašytos kainoraštyje, o ne sugalvotos pokalbio metu. Ir įsivertink administravimą — pavedimų sekimas ir grąžinimai irgi valgo tavo laiką.
Didžiajai daliai kalendoriaus problemų patvirtinimas, priminimas ir atšaukimo riba padaro daugiau nei užstatas — be slenksčio naujoms klientėms.
Žymėk neatvykimus — istorija svarbiau už atmintį
Kiekvieną neatvykimą pažymėk prie klientės. Ne tam, kad pyktum — tam, kad matytum skirtumą tarp klientės, kuriai pirmą kartą per dvejus metus kažkas iškrito, ir tos, kuriai tai jau trečias kartas per tris mėnesius.
Pirmajai — nė žodžio, gyvenimas yra gyvenimas. Antrajai — kitas režimas: siūlyk laikus, kurių atšaukimas tavęs neskaudina, prašyk patvirtinti vizitą prieš dieną, o jei ir tai negelbsti — pasikalbėk tiesiai. Be užrašytos istorijos šito skirtumo nepamatysi, o „atrodo, ji jau ne pirmą kartą“ nėra pagrindas pokalbiui.
Jei patvirtinimus ir priminimus vis dar rašai ranka — tą darbą galima atiduoti sistemai. Ylips patvirtinimą ir priminimą išsiunčia automatiškai, o neatvykimą pažymi klientės kortelėje, tad istoriją matai prieš siūlydama laikus.
Dažniausi klausimai
Prieš kiek laiko siųsti priminimą apie vizitą?
Para iki vizito — geriausias balansas: klientė dar gali persidėlioti planus, bet nebespės pamiršti. Ilgoms procedūroms pridėk antrą priminimą likus porai valandų. Priminimas turi būti savarankiškas: data, laikas, paslauga, adresas ir aiškus kelias atšaukti.
Ką daryti su kliente, kuri neatvyksta pakartotinai?
Pirmiausia — žymėk neatvykimus prie klientės kortelės, kad spręstum iš istorijos, o ne iš nuojautos. Pakartotinai neatvykstančiai siūlyk mažiau jautrius laikus, prašyk patvirtinimo prieš dieną, o kraštutiniu atveju — išankstinio mokėjimo už rezervaciją. Svarbiausia taisyklę pasakyti ramiai ir iš anksto, ne po incidento.
Ar verta skambinti vietoj žinutės?
Skambutis veikia, bet kainuoja tavo laiką kiekvieną dieną — o žinutė ar laiškas išeina automatiškai ir lieka klientės telefone. Skambutį pasilik ypatingiems atvejams: ilga procedūra kitą rytą, klientė be išmaniojo telefono, arba istorija, po kurios nori išgirsti gyvą „taip, būsiu“.